Бізнес аутсорсингу контакт-центру під час війни: досвід Global Bilgi ℗

Повномасштабне вторгнення Росії в Україну 24 лютого 2022 року стало серйозним викликом для українського бізнесу. Компанії були змушені адаптуватися до нових умов ведення бізнесу. У цій статті команда Global Bilgi – міжнародного провайдера послуг аутсорсингу бізнес-процесів та розробника програмного забезпечення – ділиться кейсом надання послуг контакт-центру під час війни.

Підготовка до кризових ситуацій як частина виграшної стратегії

До початку вторгнення в Global Bilgi вже був план дій на випадок кризової ситуації. Найважливішим було забезпечити безперебійну роботу контакт-центру для своїх клієнтів. Задля цього були розроблені чіткі корпоративні процедури, що регламентують дії IT-фахівців та інших підрозділів компанії у кризових ситуаціях.

Компанія подбала також про технологічні аспекти, такі як:

• дизель-генератори для резервного живлення в офісах;
• дублювання інтернет-провайдерів;
• гібридна робота співробітників з офісу й віддалено.

Люди – найцінніший ресурс Global Bilgi

Війна сильно вплинула на процеси аутсорсингу контакт-центрів. Головна проблема, з якою стикнулася компанія – це нестача персоналу. Керівництво вирішило зосередитися на найважливішому ресурсі – людях. Всіх співробітників перевели на повністю віддалену форму праці. Нестачу операторів підтримки заповнили спеціалістами інших відділів. Щоб запобігти психологічному вигоранню у складних умовах війни, Global Bilgi забезпечила консультації з професійними психологами для співробітників.

Технології Global Bilgi для досягнення цільових показників

Попри складні умови, команда Global Bilgi вже на початку травня 2022 року повернулася “в таргет” за основними KPI. Цьому, зокрема, сприяло використання власних програмних розробок, а саме відмовостійкої хмарної платформи для контакт-центрів Sirius, з вбудованою CRM, автоматичним розподілом дзвінків, голосовим IVR меню та автоматичною системою автодозвону.

Досвід Global Bilgi набуває визнання

Пройшовши кризові моменти на початку вторгнення, та неймовірно важкий період з вересня 2022 по березень 2023 року, компанія вирішила поділитись своїм досвідом аутсорсингу контакт-центрів під час війни на міжнародному профільному конкурсі European Contact Centre & Customer Service Awards. Один з кейсів компанії здобув відзнаку Silver Winner у номінації “Найкращий підхід до управління в умовах кризи”.

Аутсорсинг контакт-центру під час війни: висновок

Вже два роки український бізнес аутсорсингових послуг працює в умовах повномасштабної війни. Не дивлячись на численні проблеми він не тільки вистояв, а й набув унікального досвіду функціонування за кризових обставин. Аутсорсинговий контакт центр Global Bilgi продовжує працювати, забезпечувати українців роботою та сплачувати податки. Компанія й надалі надає якісний сервіс, та допомагає збільшувати прибуток своїм замовникам. Подальші перспективи Global Bilgi вбачає в розвитку власного програмного забезпечення для кол-центрів та орієнтації на зарубіжні ринки.

Матеріал публікується на правах реклами ℗